Según un estudio de Hollinger Scott, el 41% de las empresas carece de indicadores o informes para medir regularmente el impacto de sus actividades de comunicación interna. Llevar un seguimiento te ayuda a identificar qué métodos, canales y mensajes funcionan mejor, así como quién los consulta y cómo se perciben.
Asimismo, con esta evaluación no solo podrás determinar si se han cumplido los objetivos, sino también optimizar los recursos invertidos al asignarlos de forma más acertada y justificar esta inversión ante tu dirección.
Para ayudarte, te presentamos ocho indicadores, tanto cuantitativos como cualitativos, que te permitirán evaluar la comunicación interna de tu empresa.
KPI cuantitativos
Tasa de apertura de correos electrónicos
Una encuesta realizada por Mailchimp en 2019 reveló que sólo se abren el 21,33% de los correos electrónicos internos. Si mides cuántos empleados abren los correos electrónicos enviados por la organización, podrías evaluar su nivel de interés y compromiso con la comunicación interna. Sin embargo, el dato en sí mismo se queda un poco cojo, así que recomendamos completar la información con algún método cualitativo propuesto más adelante.
Fórmula: (Número de correos electrónicos abiertos/Número de correos electrónicos enviados) x 100
Consejo: Para aumentar la tasa de apertura de correos electrónicos evita los emails generales y envía información relevante a grupos de interés específicos.
Para ir más lejos:
No te conformes con medir únicamente la tasa de apertura de tus emails. Analiza también cómo tus empleados interactúan con el contenido de tus correos electrónicos midiendo la tasa de clics en los enlaces que compartes con ellos.
Fórmula: (Número de clics en enlaces/Número de correos electrónicos abiertos) x 100
Participación en eventos internos
Registrar la asistencia a eventos internos como reuniones, talleres y otras actividades, es un indicador cuantitativo fundamental para medir la pertinencia de las propuestas de los eventos y el interés generado por la plantilla. Para que este índice sea relevante, la asistencia a los eventos debe ser voluntaria.
Fórmula: (Número de participantes/Número de empleados invitados al evento) x 100
Participación en encuestas internas
Como sucede con las tasas de apertura o de clics, la participación en encuestas internas es una clara señal de la satisfacción de tus empleados con la empresa. Como sucede con los eventos, para que este indicador arroje resultados fiables, la participación debe ser voluntaria.
Fórmula: (Número de participantes/Número de empleados encuestados) x 100
Alcance y utilización de las herramientas de comunicación interna
Este KPI te permite analizar con detalle cuáles son las herramientas más usadas y de qué modo las utilizan tus empleados. Con esta información, puedes eliminar o sustituir aquellas que no interesen a tu plantilla para mejorar la comunicación de manera global.
Por ejemplo, si cuentas con una intranet corporativa, puedes detectar los temas más buscados, las publicaciones con más interacciones (likes, shares, comentarios), así como el tiempo de uso y el recorrido de los empleados dentro de la plataforma. Con esta información, se pueden programar publicaciones relevantes en momentos de mayor tráfico sin interrumpir la productividad.
Fórmulas:
Tiempo de uso promedio por visitante único* = (Tiempo total de uso de la herramienta de comunicación interna por todos los visitantes) / (Número total de visitantes únicos)
*Puede medirse de forma diaria, semanal o mensual.
Tasa de interacción con una publicación = (Total de interacciones en la publicación/Alcance total) x 100
Evaluación de la comprensión
Mide el nivel de conocimiento de los empleados sobre temas específicos de la empresa mediante encuestas o cuestionarios.
Ejemplo: Un cuestionario revela que el 78% de los empleados comprenden correctamente el sistema de evacuación en caso de incendio expuesto en una reunión reciente sobre seguridad.
Para ir más lejos:
Es importante formular preguntas que proporcionen información verificable. Por ejemplo, si quieres saber si los empleados conocen los valores de la empresa, complementa las preguntas del tipo «Sí» o «No» con cajas de comentarios para que los empleados desarrollen su respuesta libremente; o plantea preguntas con respuesta múltiple para comprobar que verdaderamente los conocen.
KPI cualitativos
Encuestas de satisfacción
Evalúa cómo se sienten los empleados con la estrategia de comunicación actual, qué mensajes funcionaron y cuáles no, y qué cuestiones deben abordarse más adelante.
Ejemplo: Preguntas como “¿Qué consideras útil de la plataforma de difusión?”, o “¿Qué información recibida por parte de la empresa te resulta más interesante?”, te permitirán adaptar tu estrategia para ajustarte mejor a las expectativas de tu personal.
Consejo: Lo ideal es que estas encuestas se realicen de forma anónima para garantizar una total honestidad, y en un máximo de 5 minutos para fomentar la participación. Por otra parte, es recomendable utilizar preguntas abiertas para dejar que los empleados se expliquen con total libertad sobre las cuestiones planteadas.
Focus groups
Estas sesiones de debate grupales son especialmente útiles para profundizar en las expectativas de los empleados e identificar diferencias en la percepción de la comunicación interna entre los altos cargos y los empleados.
Ejemplo: Una sesión revela que los trabajadores no comprenden cómo funciona la distribución de los beneficios sociales de la empresa, algo que se explicó en un comunicado interno a principios del año.
Consejo: Preferiblemente, deberían realizarse con 6-10 participantes de perfiles diferentes (mánagers, empleados, directivos; todos de departamentos distintos) y un moderador ajeno a la empresa. También se pueden realizar por departamento o equipo de trabajo, en función del objetivo.
Feedback directo
Similar a los focus groups, pero de forma individual, esta práctica recopila de forma directa la opinión de los empleados sobre uno o varios temas.
Ejemplo: Las entrevistas individuales realizadas concluyen la correcta comprensión de la política de vacaciones de la empresa a través de las siguientes preguntas: «¿Sabes cuántos días de vacaciones al año te corresponden según la política de la empresa, y cuántos serían en tu caso?», «¿Cómo solicitarías tus días libres?”.
Consejo: Es fundamental plantear el ejercicio de forma amigable, en lugar de presentarlo como una prueba para determinar quién conoce o no un tema. De lo contrario, los empleados pueden sentirse incómodos o cuestionados, por lo que es importante explicarles que el objetivo es evaluar la eficacia de la comunicación interna y no los conocimientos de la plantilla sobre un asunto concreto.
Para ir más lejos:
Descubre las mejores estrategias de comunicación interna para momentos de cambio empresarial.