La comunicación interna corporativa es un elemento fundamental para generar relaciones fructíferas en el seno de las organizaciones que consoliden un alineamiento global y un espíritu de equipo unificado. De ella depende el entendimiento de todas las partes que conforman una empresa, desde la dirección hasta el becario recién llegado.
Además, la irrupción de las (ya no tan) nuevas tecnologías ha supuesto un cambio disruptivo en el modo en el que concebimos la comunicación, en cuanto a códigos, canales e incluso mensajes. El nuevo paradigma comunicacional invita, entonces, a reflexionar sobre el modo en que nos relacionamos también en las empresas.
Por todo ello, en este artículo repasamos lo que es la comunicación interna, sus diferentes tipos y herramientas, y todo lo que necesitas saber para establecer y consolidar un plan de comunicación adaptado a las necesidades de tu organización. Todo ello pensado y redactado desde el prisma de las sociedades modernas del siglo XXI.
Definición y ejemplos
Cuando hablamos de comunicación interna nos referimos a la transmisión de mensajes que realizan los miembros de una organización en un contexto corporativo. Es decir, es aquella comunicación que se produce en el seno de las empresas, entre empleador y empleados o entre ellos mismos, y a todos los niveles. Esta se integra en la comunicación organizacional, en la que también se incluiría la comunicación externa, dirigida a los interlocutores que no forman parte de la empresa, como proveedores o clientes.
Por ejemplo, un comunicado de la dirección dirigido a toda la plantilla formaría parte de la comunicación interna, como también lo sería el anuncio del cumpleaños de un empleado entre trabajadores de un mismo departamento.
Tipos de comunicación interna
A grosso modo, podemos hablar de cuatro tipos de flujos de comunicación interna:
Comunicación descendente
La comunicación descendente es aquella que se produce de manera jerárquica de un cargo superior a otro inferior. Por ejemplo, una convocatoria a una reunión plenaria por parte de la dirección a los empleados, o una sesión de feedback de un mánager a un subordinado.
Comunicación ascendente
La comunicación ascendente es aquella que se produce de manera jerárquica de un cargo inferior a otro superior. Por ejemplo, una solicitud de un permiso retribuido por parte de un empleado a su mánager, o una petición de aumento de sueldo de un trabajador a la dirección de RR. HH..
Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es aquella que se produce entre cargos de igual o categoría similar. Por ejemplo, una reunión para debatir la apertura de un mercado internacional entre directivos, o una sesión de brainstorming entre empleados de un mismo departamento.
Comunicación transversal
Existe también un tipo de comunicación llamada transversal, con la que se intercambia información a través de los diferentes escalones de la estructura jerárquica de la organización pero de una forma no escalonada. Varias fuentes sostienen que este tipo de comunicación facilita la toma de decisiones y agiliza los procesos de intercambio.
Beneficios de una buena comunicación interna
El desarrollo de una buena estrategia de comunicación interna aporta beneficios tanto al empleador como a los empleados:
- Da visibilidad y sentido al trabajo, lo que aumenta la productividad de la plantilla. Cuando todos los empleados saben qué deben hacer y lo que se espera de ellos pueden concentrar sus esfuerzos en aquellas tareas que supongan un mayor beneficio para la organización. Una comunicación deficiente, en cambio, dispersa la atención de los trabajadores y empeora su desempeño diario.
- Mejora el clima laboral. Las relaciones interpersonales son vitales para evitar los malentendidos y roces entre los miembros de la organización y asegurar un buen clima laboral.
- Facilita la toma de decisiones. Con flujos de comunicación bien establecidos y una estructura organizacional basada la escucha activa entre departamentos (y dentro de los propios departamentos) se consigue agilizar la toma de decisiones al entender las necesidades y los objetivos de todas las partes implicadas.
- Potencia el desarrollo del sentimiento de pertenencia. Una estrategia de comunicación efectiva hace que los empleados se sientan partícipes del proyecto general de la organización, pues cada uno ve cómo aporta su granito de arena y de qué manera está ayudando a cumplir los objetivos estratégicos de la empresa. Esto aumenta su compromiso.
Herramientas para la comunicación interna
En tu estrategia de comunicación será necesario incluir ciertas herramientas para facilitar los intercambios dentro de la empresa. En función de tus objetivos y necesidades, deberás priorizar el uso de algunas de ellas por encima de otras, o incluso, seleccionar únicamente las más pertinentes.
He aquí algunos ejemplos:
Intranet o plataforma de comunicación interna
Se trata de una red privada e interna de la empresa que permite a los empleados compartir información entre ellos, sea cual sea su cargo y función en la organización. Resulta especialmente útil para agilizar la comunicación entre trabajadores y para centralizar toda la información importante.
Tablón de anuncios
Ya sea físico o digital, este espacio dedicado a la publicación de anuncios o comunicados es muy útil para facilitar el intercambio de información entre las diferentes personas que conforman tu empresa.
- Si apuestas por el formato físico, es importante ubicarlo en un lugar de paso desde el que se pueda acceder a él fácilmente.
Si, en cambio, te decantas por el formato virtual, considera integrarlo en un espacio fácilmente accesible de tu intranet o plataforma de comunicación interna.
Aplicaciones de mensajería
Las herramientas para el intercambio de mensajes son indispensables en tu estrategia de comunicación interna. Puedes optar por herramientas de comunicación síncrona como aplicaciones de mensajería instantánea, videoconferencias o llamadas; o asíncrona, como el email corporativo.
Eventos corporativos
Muy ligado al punto anterior, la organización de eventos fomenta la cohesión de tus equipos de trabajo y refuerza el sentimiento de pertenencia de los empleados.
Newsletters o boletines informativos
El envío de boletines a tu plantilla puede ayudarte a mantener a los empleados informados con las noticias más relevantes sobre tu organización ahorrando tiempo al evitar envíos individuales. Sin embargo, recuerda que es recomendable segmentar los públicos objetivo para personalizar los mensajes y aumentar la eficacia de las comunicaciones.
Biblioteca de documentación corporativa
Manuales de bienvenida, políticas de teletrabajo, instrucciones para la solicitud de permisos… Toda empresa debería contar con una biblioteca de documentación interna accesible por todos los empleados en la que recopilar la información esencial para la vida diaria de los trabajadores.
Sistema de encuestas
Una aplicación que te permita el envío de encuestas personalizadas a diferentes grupos de interés es tremendamente útil para evaluar el clima laboral, recabar feedback sobre temáticas concretas y fomentar la participación activa de los empleados.
¿Cómo se establece un plan de comunicación interna?
Toda estrategia requiere una hoja de ruta bien definida que guíe al equipo de trabajo a cargo de su implementación hacia el éxito. En el caso de la comunicación interna, es muy recomendable elaborar un plan de comunicación adaptado a las necesidades de tu organización.
En grandes líneas, te recomendamos que sigas los siguientes pasos:
- Evalúa la situación actual de tu estrategia de comunicación. ¿Qué herramientas utilizáis? ¿Cuán satisfecha está la plantilla? ¿Qué acciones podrían ponerse en marcha para optimizar los procesos actuales?
- Define los objetivos perseguidos con tu plan de comunicación. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART y responder a las necesidades particulares de tu organización.
- Determina los públicos objetivo y los mensajes para cada uno. Plantéate qué es importante para cada grupo de interés y asegúrate de redactar los mensajes de forma clara y concreta.
- Selecciona las herramientas más adecuadas. ¿Qué herramientas van a satisfacer las necesidades de tu público objetivo y te llevarán a la consecución de los objetivos marcados?
- Prevé un presupuesto. Con toda esta información, puedes estimar un presupuesto a validar con tu dirección para poner en marcha tu nueva estrategia de comunicación interna.
- Establece mecanismos de evaluación y seguimiento. Toda estrategia requiere de ajustes conforme va pasando el tiempo. ¿Qué indicadores pueden ayudarte a evaluar qué está funcionando y qué no?
¿Cómo evaluar la comunicación interna?
Si quieres identificar el estado actual de tu comunicación interna puedes poner en marcha acciones como:
- Inventariado de las herramientas de comunicación actuales y evaluación de su frecuencia de uso. Realizar un inventario de estas herramientas y evaluar su uso te permitirá detectar las más efectivas y aceptadas por tu plantilla para mantenerlas, y descartar las menos utilizadas para ahorrar costes.
- Envío de encuestas de satisfacción. Estas pueden orientarse a la evaluación de los canales de comunicación internos, la eficacia de la comunicación o a la valoración del nivel de conocimiento de la plantilla sobre temas clave para el funcionamiento de la organización. Lo recomendable es combinar preguntas cerradas y abiertas para recabar datos tanto cuantitativos como cualitativos. Por ejemplo:
- Si quieres evaluar los canales de comunicación, puedes preguntar: “¿Estás satisfecho con la herramienta utilizada para el envío de comunicaciones de empresa?” y “Si pudieras mejorar algo de la herramienta, ¿qué sería?”.
- Si quieres evaluar la eficacia de la comunicación, selecciona una acción concreta y pregunta: “¿Has recibido toda la información necesaria para comprender bien tal tema?” y “Explica brevemente cómo crees que podríamos mejorar las comunicaciones en futuras ocasiones”.
- Si quieres evaluar el conocimiento de la plantilla sobre un tema, puedes realizar preguntas con respuesta múltiple donde solo una de ellas sea correcta y complementarlas con cajas de comentarios para que los empleados puedan plasmar sus reflexiones.
- Evaluación de las acciones de comunicación mediante KPI. Reuniones, eventos, envíos de email o comunicados… sea cual sea la acción realizada, es muy recomendable medir su eficacia para detectar puntos de mejora.