Todas las empresas cuentan con públicos internos y externos con los que deben mantener relaciones estables para garantizar el éxito de su actividad. Por públicos internos nos referimos a los miembros de la propia organización; como externos, a los actores clave que no forman parte de la empresa: proveedores, clientes, medios de comunicación etc.
En este artículo te explicamos las diferencias entre comunicación interna y externa para que aprendas a combinarlas de forma efectiva y establezcas una estrategia de comunicación integral teniendo en cuenta todos tus públicos objetivo.
Comunicación interna
La comunicación interna de una empresa consiste en el intercambio de información entre sus miembros para comprender objetivos, políticas y otras cuestiones clave desde el fomento de la colaboración y el compromiso.
"Comunica todo lo que puedas a tus empleados. Cuanto más sepan, más les importará. Y una vez que se preocupan, no hay quien les pare".
Comunicación externa
La comunicación externa, en cambio, es la que se produce entre empresa y actores externos, buscando construir una imagen positiva, promocionar la marca y difundir la cultura empresarial.
“Hacen falta 20 años para construir una reputación y tan solo 5 minutos para arruinarla”.
Tabla comparativa: comunicación interna vs externa
| Comunicación interna | Comunicación externa | |
| Audiencia | Empleados de la empresa, desde directivos a trabajadores de plantilla | Clientes, inversores, proveedores, medios de comunicación y la comunidad |
| Objetivo | Mejorar la colaboración, compromiso y eficiencia interna | Construir y mantener una imagen positiva y unas relaciones sólidas con el público externo |
| Tipos | Ascendente, descendente, horizontal y transversal | Operativa, estratégica y de notoriedad |
| Beneficios | Promoción de la cultura empresarial, alineación de los objetivos estratégicos y operativos, mejora del entorno laboral y reducción de la rotación de personal | Creación de notoriedad, fidelización de clientes, atracción de inversores |
| Obstáculos | Resistencia al cambio, falta de recursos, barreras jerárquicas y dificultad para conectar con los empleados | Competencia comercial, desconocimiento del público objetivo, cambios en la percepción pública, crisis en las relaciones externas |
| Riesgos | Desinformación interna, falta de participación, desconfianza e insatisfacción laboral, descenso de la productividad y eficiencia | Malinterpretación externa, crítica de la opinión pública, percepción negativa o falta de credibilidad de la marca, pérdida de confianza de los clientes, caída de las ventas |
Ejemplos de acciones de comunicación interna y externa
Ahora que comprendemos los objetivos tras cada tipo de comunicación, veamos un par de ejemplos para ilustrar la teoría:
Acciones de comunicación interna
Una empresa de software va a lanzar un nuevo producto al mercado. Para ello, se realizan varias reuniones con diferentes miembros de la organización:
- Una reunión all-hands general en la que se comunican los resultados del año en curso, la roadmap a seguir para el año siguiente y la decisión de lanzar este nuevo producto (incluida en esa hoja de ruta).
- Una reunión con cada departamento (producto, marketing, ventas etc.) para explicar el proceso de desarrollo y despliegue de la nueva herramienta y reflexionar sobre los posibles desafíos que cada equipo podría enfrentar en cada etapa.
Acciones de comunicación externa
Una empresa conocida compra otra empresa más pequeña. La marca decide comunicar esta adquisición por diversas vías:
- Envío de comunicados de prensa a medios especializados en su sector.
- Rueda de prensa con medios de comunicación en la que se comparten los motivos, perspectivas de futuro y otros datos clave de la adquisicón.
- Publicaciones en redes sociales con esta información.
- Comunicación de la novedad en su newsletter dirigida a clientes.
- Actualización de su página web.
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