Ninguna empresa está exenta de sufrir situaciones de crisis que afecten de manera interna a la organización. Ante estos escenarios, la anticipación y la reactividad son claves para minimizar los efectos negativos.
En este artículo, te presentamos distintas situaciones por las que podría pasar tu empresa y estrategias de comunicación para que estés bien preparado y puedas actuar rápidamente si acontecen.
Sea cual sea la situación de crisis a la que se enfrenta tu empresa, es importante diseñar una estrategia para actuar rápidamente. Te recomendamos seguir, al menos, los siguientes pasos:
Crea un Comité de Crisis
Un Comité de Crisis es un órgano corporativo compuesto por personas estratégicas de la organización que tiene como función activar las palancas necesarias para combatir los efectos de una situación de crisis en la empresa.
Es recomendable componer este Comité de personas con conocimientos y experiencia en los diversos ámbitos de tu organización para que sea un equipo representativo, polivalente y eficaz. Por ejemplo:
- Para situaciones relacionadas con seguridad informática, apóyate en el Director de IT o algún responsable del mismo departamento con conocimientos técnicos sólidos.
- En escenarios relacionados con el ámbito económico, puedes solicitar la ayuda del Director Financiero o alguien de su equipo.
- Si se trata de una situación relacionada con salud laboral, un profesional de equipo de RR. HH. especializado en PRL puede ser una buena opción.
- Para problemas legales, recurre a tu responsable jurídico o a alguien de su grupo de trabajo.
Los miembros designados podrán liderar aquellas situaciones relacionadas con su ámbito profesional, pero también participar en otros escenarios como consejeros.
Por otro lado, en algunas empresas no será tan evidente la selección de las personas responsables. Si es tu caso, para elegir a la persona más adecuada valora:
- su nivel de conocimientos en el ámbito que corresponda;
- su nivel de implicación y motivación;
- y su disponibilidad.
En todos los casos, es muy recomendable incluir al CEO y a la Dirección de RR. HH. en el Comité de Crisis por sus papeles y funciones clave dentro de la organización.
Anticípate contemplando los posibles escenarios
Reúne a tu Comité de Crisis y realiza un workshop para identificar las posibles situaciones a las que podría enfrentarse tu empresa. Sed imaginativos y no os pongáis freno. Para ello, podéis estudiar lo que ha sucedido en empresas de vuestro sector e inspiraros con noticias y recortes de prensa. Podéis partir de la siguiente pregunta: ¿qué escenarios negativos podríamos vivir como organización en el próximo año?
Una vez identificados los posibles escenarios, ordenadlos en una escala de probabilidad, siendo 1 “muy poco probable” y 10 “muy probable” que esa situación se produzca. Por ejemplo, si en la sesión se ha hablado de la caída de un meteorito o de un gran terremoto, pero en vuestra ciudad no hay antecedentes en los últimos 60 años, no será muy probable que enfrentéis esa situación. Sin embargo si la empresa está ubicada en una zona propensa a las inundaciones, considerad aumentar la puntuación de ese escenario.
Para ayudarte, te dejamos una tabla con varios ejemplos de posibles escenarios cateogrizados por tipos de crisis:
Escenario | Ejemplo | Probabilidad de 1 a 10 |
Revelación de información confidencial | Un empleado ha hecho clic en un enlace de un correo electrónico malicioso, lo que ha concedido acceso a un hacker a decenas de datos privados. | |
Problemas financieros | Por motivos económicos, la empresa se ve obligada a retrasar el pago de salarios de manera generalizada. | |
Crisis sanitaria | Un empleado que padece una enfermedad contagiosa acude a trabajar, lo que provoca que otros empleados empiecen a enfermar también. | |
Despidos masivos | Una empresa debe anunciar un expediente de regulación temporal de empleo (ERTE) o un expediente de regulación de empleo (ERE), lo que traerá consigo despidos generalizados | |
Desastres (naturales o provocados por el ser humano) | Una empresa sufre una inundación que deteriora sus instalaciones y material. | |
Huelga de trabajadores | Una compañía ha cambiado recientemente su política de teletrabajo, lo que ha provocado un malestar general en la plantilla que ha derivado en la convocatoria de una huelga en ciertos departamentos. |
Elabora un manual de crisis para situaciones internas
La improvisación suele ser mala consejera en situaciones de crisis. Por ello te recomendamos confeccionar un manual que permita a las personas a cargo seguir instrucciones detalladas para cada situación. En este documento, puedes incluir:
- El objetivo del manual, importante para que las personas que lo lean entiendan el por qué de su confección.
- Una clasificación de los tipos de crisis internas según su gravedad y los criterios utilizados para asignar dicha gravedad.
- El organigrama del Comité de Crisis y un listado con las personas responsables, sus funciones y sus datos de contacto. En la medida de lo posible, incluye también información de contacto alternativa (teléfonos y direcciones e email personales, personas de contacto de emergencia etc.).
- Los protocolos a seguir para cada situación en los que se incluyan los mensajes, canales, herramientas y toda aquella información clave para su correcta aplicación. Detalla las acciones concretas a realizar y establece un orden. También es recomendable añadir lo que no hay que hacer bajo ningún concepto.
- Los mecanismos de prevención para futuras crisis y los mecanismos de seguimiento para analizar los resultados de las acciones llevadas a cabo.
