En el Departamento de Operaciones, todo el mundo sabe que hay tensión entre Gisela y Samuel. Pero no importa, todo el mundo hace la vista gorda, y al fin y al cabo ese es su problema.
Un día, el conflicto se intensifica. Un desacuerdo sobre una decisión a tomar. Las tensiones entre Gisela y Samuel se convierten en una auténtica competición, en la que todos buscan aliados que apoyen su opinión. El trabajo de todo el equipo se resiente. Cuando Cristina, la mánager, se da cuenta del problema, ya es demasiado tarde.
Hostilidades dentro del equipo, deterioro del trabajo colectivo, desmotivación y desvinculación de los empleados… La gestión de los conflictos laborales es esencial. Los conflictos son la principal fuente de estrés laboral y es el mayor factor de ansiedad para el 15 % de los empleados.
Sin embargo, la mayoría de los conflictos se pueden evitar. Tratando la gestión de los conflictos laborales, una gran parte de los mismos puede desactivarse antes de que se agraven.
Ponte en la piel de tus empleados. No siempre es fácil hablar de los «temas candentes» con la dirección o los responsables de RRHH. Desacuerdos, conflictos, frustraciones… Hay muchos tabúes en las empresas. Los empleados no se atreven a abrir la discusión:
- por temor a ser juzgados erróneamente por sus superiores y a quedar en desventaja más adelante;
- por resignación, si consideran que sus observaciones no serán escuchadas.
Como resultado, las frustraciones y las tensiones se acumulan, los conflictos acaban estallando y perturban el buen funcionamiento de los equipos.
Por tanto, el primer paso para detectar y anticipar el potencial de conflicto es abrir la discusión. Es necesario comunicarse eficazmente con tus empleados, sin utilizar la lengua de madera (lenguaje vago, impreciso).
Para ello, tienes que tranquilizarles adoptando la mentalidad adecuada:
- no busques a los «autores» de los conflictos, busca las causas fácticas;
- escucha a cada empleado con amabilidad;
- no tomes partido, busca el mejor compromiso para la empresa.
No eres el juez, eres el árbitro.
2. Escuchar y sondear a los equipos para detectar señales de conflicto
Cristina, mánager, tiene una actitud abierta hacia sus colegas. Aborda cualquier tema, incluida la política de remuneración y las perspectivas de promoción, de forma transparente.
Sin embargo, Cristina suele pasar por alto las primeras señales de advertencia del conflicto.
¿Por qué?
Incluso con una actitud abierta y atenta, sigue habiendo una distancia entre los empleados y los mánagers. No todo el mundo tomará la iniciativa de comunicarse con la dirección si ésta no le da la oportunidad.
Por tanto, una buena práctica para borrar esta distancia es:
- observar el funcionamiento y el comportamiento de los equipos;
- aceptar los comentarios de los empleados;
- estar presente para encuestar a los empleados.
De hecho, cuando surge un conflicto entre empleados, éstos suelen ser los primeros en enterarse, mucho antes que los mánagers. Así que no dudes en preguntarles qué opinan sobre:
- el ambiente en el trabajo;
- la calidad de las relaciones dentro del equipo;
- la calidad de las relaciones con la dirección.
Recuerda que las respuestas pueden estar sesgadas si los empleados no tienen confianza en su equipo directivo. Por lo tanto, te recomendamos sistematizar la escucha de los equipos con herramientas de encuestas anónimas.
3. Desarrollar una mejor comunicación interpersonal para prevenir conflictos laborales
Los desacuerdos entre los empleados a veces dan lugar a animosidades. Estas animosidades son un caldo de cultivo para el conflicto. Los conflictos perturban el rendimiento de los empleados afectados… y, a la larga, el de todo el equipo.
Interviniendo en una fase temprana y reduciendo las tensiones, puedes reducir la probabilidad de que surjan conflictos.
Las animosidades toman diferentes formas:
- una diferencia de opinión, que da lugar a la lentitud o a la imposibilidad de tomar decisiones;
- comportamientos hostiles o injustos;
- rivalidad o competencia improductiva, especialmente cuando los empleados tienen ambiciones profesionales similares y, por ejemplo, compiten por el mismo puesto de trabajo.
En muchos casos, basta con una mejor comunicación interpersonal para gestionar los conflictos laborales antes de que arraiguen, ya que las diferencias suelen surgir por malentendidos o malas interpretaciones.
También hay que tener en cuenta otros factores, como las tensiones que se producen en la vida privada y que se trasladan a la oficina.
He aquí dos ideas prácticas para facilitar los intercambios sanos y constructivos entre los empleados.
Implementar herramientas para facilitar la comunicación interpersonal
Desde la creación de «buzones» hasta el uso de una aplicación específica, no faltan trucos para facilitar la comunicación entre los empleados.
A continuación, se presentan algunas iniciativas que contribuyen a desarrollar el reconocimiento entre pares, un poderoso motor para potenciar las buenas relaciones y el rendimiento del equipo.
- En Briq, los empleados se envían… «briqs» para agradecer a sus compañeros.
- En Lucca, utilizamos la función «Bloom» de Poplee Clima Laboral para felicitar a un compañero, de forma anónima o no.
- En Accenture, se utiliza un sistema de «puntos» para comprar y dar recompensas a los compañeros.
Establecer un espacio de discusión libre
Para animar a que se hable y se comparta en torno a temas difíciles -especialmente los que causan conflicto y frustración-, da a tu personal la oportunidad de expresarse.
Para ello, nada mejor que crear un espacio de debate dedicado. Una reunión periódica, una puesta al día semanal, una reunión informal antes de empezar la actividad laboral… Tú eliges el formato más adecuado.
Asegúrate de seguir estas normas para garantizar que los intercambios sean lo más libres y eficientes posible:
- se escucha a todo el mundo;
- cualquier persona puede hacer uso de la palabra sin ser interrumpida;
- se buscan compromisos que vayan en el sentido de cada uno.
Estudio de caso: el departamento de RRHH de uno de nuestros clientes, tras entrevistar a sus empleados a través de las encuestas Poplee Clima Laboral, puso en marcha una reunión semanal de RRHH. Los empleados y RRHH conversan abierta e informalmente sobre temas «tabú»… como la política de compensación de la empresa. El resultado: las frustraciones se solucionan y las relaciones entre los empleados mejoran notablemente.
Estas buenas prácticas no sólo cortan de raíz algunos de los conflictos, sino que también reducen el estrés laboral al eliminar lo no dicho.
4. Establecer un entorno de cuidado y seguridad para prevenir los conflictos laborales
Prevenir conflictos dentro de los equipos es una cosa. Prevenir conflictos con la dirección es otra cosa.
La calidad de las relaciones con los mánagers es uno de los factores que más influyen en la satisfacción laboral. Este es uno de los 10 pilares de la satisfacción en los que trabajamos en Poplee Clima Laboral.
El resentimiento hacia la dirección tiene diferentes orígenes, entre otros:
- falta de reconocimiento laboral;
- sentimiento de ser ignorado, ridiculizado o tratado injustamente;
- imposibilidad de expresar sus ideas y opiniones;
- asignación de tareas degradantes.
A menudo, los mánagers crean estos resentimientos inconscientemente. Sin embargo, tienen el poder de anticipar conscientemente los riesgos de infelicidad, frustración y conflicto:
- mejorar la calidad de los feedbacks entregados a los empleados;
- proporcionar un mayor reconocimiento del trabajo realizado;
- permitir los errores.
Se acabaron los argumentos de autoridad. El mánager también tiene derecho a equivocarse. Por tanto, debe ser capaz de cuestionarse a sí mismo y reconocer sus errores.
Debe participar en las discusiones en pie de igualdad con los empleados y tratar de desactivar los conflictos en el único interés de la empresa.
5. Anticipar el choque de egos y ambiciones
No importa el cuidado que tengas. Algunos conflictos parecen inevitables.
Hay personalidades que son simplemente incompatibles, ¿no es así? No te engañes.
Algunas técnicas se utilizan para prevenir los conflictos laborales y las tensiones relacionadas con las personalidades difíciles o las ambiciones profesionales que se cruzan.
Formar equipos multidisciplinares
Al garantizar la diversidad de habilidades dentro de un equipo, creas un entorno de trabajo en el que todos pueden desarrollar todo su potencial.
Las rivalidades se desvanecen cuando todos se sienten útiles en su lugar y progresan profesionalmente.
Aportar reconocimiento a todos
Cualquier trabajo realizado merece el reconocimiento, no sólo de los compañeros sino también de la dirección.
Sin embargo, la descripción del puesto y el salario no son los únicos medios para mostrar el reconocimiento.
Considera, por ejemplo, la relevancia de las tareas asignadas y la distribución del trabajo. Son formas poderosas de reconocer los puntos fuertes de los empleados y de demostrar tu confianza en sus capacidades.
Por último, no te olvides de nadie: al dar reconocimiento a todos, se reducen los riesgos de celos, rivalidades o sentimientos de injusticia.
Facilitar el reconocimiento de los compañeros
Como se menciona en nuestra segunda buena práctica, la «seguridad psicológica» que sentimos cuando nuestro trabajo es reconocido por nuestros compañeros aumenta nuestro rendimiento… y el del equipo.
Anticipación fallida, ¿cómo gestionar el conflicto?
Poniendo en práctica ahora las cinco buenas prácticas anteriores, deberías detectar más fácilmente los conflictos en tu empresa y prevenirlos.
Sin embargo, a veces no podemos detectar un conflicto ni anticiparlo.
Por lo tanto, es necesario aprender a manejarlo y desactivarlo de la manera más efectiva posible.
- La primera prioridad es buscar el compromiso: el que da un paso en el sentido de cada uno.
- Si no es posible llegar a un compromiso, debes elegir la solución que más convenga a la empresa.
Justifica tu decisión con el único argumento de la eficacia: asegúrate de elegir bien tus palabras para no comparar ni humillar a los empleados.
Por ejemplo: Cristina resuelve el conflicto adoptando la propuesta de Samuel, ya que sus habilidades son más adecuadas para la tarea y la decisión. Sin embargo, Cristina reconoce las habilidades de Gisela y ha escuchado atentamente su propuesta. Justifica claramente su elección y luego sugiere a Gisela que trabaje con ella en sus puntos fuertes o que explore las áreas de mejora.
Gestionar los conflictos laborales es un arte que se puede aprender y que requiere práctica. Por lo tanto, no dudes en formarte en estos temas tan delicados.